Sejarah Public Relation

Awal public relation pertama sekali muncul dapat dilacak melalui peradaban-peradaban besar di masa lalu, seperti Babylonia, Mesir, Yunani kuno, dan Romawi. Teknik-teknik yang biasa digunakan dalam PR sekarang sudah digunakan oleh raja atau pemuka agama dahulu kala untuk membujuk warganya agar menerima otoritas mereka, di antaranya melalui komunikasi interpersonal, pidato, seni, sastra, pertunjukan-pertunjukan, publikasi, dan sebagainya.

Pada abad-abad setelah Masehi teknik-teknik serupa juga digunakan oleh pemimpin agama, raja, penjelajah, dan pedagang. Pada abad ini ide menggunakan segala bentuk dan media komunikasi yang bertujuan untuk mempengaruhi orang lain bukanlah hal yang baru. Hal tersebut dibuktikan melalui pemakaian kata propaganda yang sering dihubungkan dengan PR yang pertama sekali digunakan di abad ke-17 oleh gereja Katolik yang ditandai dengan pendirian College of Propaganda oleh Paus Gregory XV yang bertujuan untuk melatih misionaris-misionaris yang akan dikirim ke luar negeri.

Publik relation modern muncul melalui perkembangan tiga fungsi utama PR, yaitu agen pemberitaan, publisitas, dan konseling. Tokoh-tokoh pahlawan dalam mitologi atau sejarah digunakan untuk menarik perhatian orang. Pada abad 19, para pebisnis maupun politikus di Amerika menggunakan tokoh-tokoh fiktif maupun nyata, seperti John Henry, Daniel Boone, Davy Crockett, Buffalo Bill, Annie Oakley, dan sebagainya untuk mempengaruhi dan menarik perhatian publik. Tokoh yang dianggap master of pseudoevent adalah PT Barnum, seorang pemilik sirkus di Amerika pada abad 19.

Perang Dunia I dan II juga ikut berpengaruh dalam perkembangan PR. Menjelang masuknya Amerika dalam Perang Dunia I, pemerintah AS mendirikan Creel Committee, sebuah komite yang bertugas menyebarluaskan ide-ide nasionalisme di kalangan rakyat Amerika dan mempengaruhi opini publik dunia tentang perlunya perdamaian dan demokrasi dalam hubungan antar bangsa. Selama Perang Dunia II, pemerintah Amerika mendirikan Office of War Information (OWI), suatu badan yang tujuan utamanya menggalang dukungan rakyat Amerika dan dunia untuk memenangkan perang. Dalam perkembangan selanjutnya, PR menjadi bagian yang sangat penting dalam dunia bisnis, politik maupun sosial.  Beberapa tokoh pelopor public relation Amerika selain Ivy Lee, antara lain adalah Benjamin Sonnenberg, Rex Harlow, dan Leone Baxter.

Di Jerman, awal PR modern dapat dilacak melalui dokumen yang ditulis oleh Alfred Knupp, pendiri Krupp Company, tahun 1866, berisi gagasan tentang komunikasi antara perusahaan dengan publik melalui media masa (koran) dan perlunya suatu badan atau orang dalam perusahaan yang mengelola masalah ini.  Usaha tersebut direalisasikan Friederich Alfred Knupp, putra Alfred Knupp pada 1983 dengan mendirikan suatu biro pemberitaan yang kemudian menjadi bagian dari manajemen perusahaan. Kesuksesan Alfred Knupp ini kemudian diikuti oleh perusahaan-perusahaan besar lainnya.

Perkembangan PR di Inggris dipelopori oleh Marconi Company yang mendirikan sebuah departemen pada 1910 yang bertugas memberikan press release tentang pencapaian perusahaan. Konseling PR profesional yang pertama dikenalkan pada 1924 dengan mendirikan Editorial Services Ltd. Dua media yang sangat penting dalam perkembangan public relation di Inggris adalah Reuter dan British Broadcasting Company (BBC). Di Australia, public relation pertama sekali dikenalkan Jenderal Douglas MacArthur pada 1942. Staf-staf yang terampil dan terlatih dipekerjakan untuk menyebarkan citra dan kebijakan perang MacArthur. Perkembangan industri ikut memicu berdirinya Public Relation Institue of Australia (PRIA) tahun 1960.

Profesi public relation di Indonesia mulai dikenal sekitar tahun 1950-an, pada saat itu negara Indonesia baru saja bebas dari penjajahan Belanda. Dalam dekade-dekade selanjutnya, perkembangan PR di Indonesia dapat dikatakan cukup pesat, terutama pada 1970-an dan 1980-an ketika situasi perekonomian Indonesia mengalami pertumbuhan yang cukup tinggi. Perusahaan-perusahaan besar dengan manajemen modern, baik asing maupun domestik banyak bermunculan. Demikian pula dengan perusahaan-perusahaan layanan jasa, seperti bank, asuransi, transportasi, dan sebagainya. Situasi ini memberikan lahan subur bagi profesi PR.

Pada dekade 1990-an (dan memasuki dekade pertama abad XXI) profesi PR berperan semakin menentukan, baik dalam dunia bisnis maupun sosial politik. Hampir semua lembaga atau organisasi yang dikelola secara modern, pastilah memanfaatkan jasa profesi PR. Bahkan, dapat dikatakan bahwa di balik kesuksesan sebuah perusahaan, pasti terdapat barisan PR yang ulet dan andal. PR dipandang sebagai profesi yang menantang sekaligus menjajikan sehingga membuat profesi PR sebagai jabatan yang banyak diminati orang. Bahkan, dalam dekade terakhir ini pertumbuhan dan perkembangan PR banyak dibutuhkan dan diminati juga oleh lembaga/institusi/industri sehingga tidak dapat disangkal, bahwa perusahaan-perusahaan besar yang sukses, selalu didukung oleh upaya, dan kiat serta kegiatan PR-nya. Imbasnya, lembaga-lembaga pendidikan dan pelatihan PR tumbuh dengan marak, tidak hanya di kota-kota besar, tetapi juga di kota-kota kecil. 

Read More

Teknik Penulisan Curriculum vitae

Teknik Penulisan Curriculum vitae

Contoh Ilustrasi Penulisan Curriculum vitae

Menulis lamaran kerja bukanlah hal yang mudah. Hal ini disebabkan beberapa alasan. Alasan pertama karena begitu banyaknya orang yang melamar sehingga lamaran kita mungkin tertumpuk tanpa terbaca, kedua karena kendala bahasa yang menyebabkan kita tidak pandai mengungkapkan kata-kata, ketiga karena budaya yang memungkinkan orang menilai lamaran tidak sesuai dengan yang kita inginkan. Dari kenyataan tersebut, maka sebuah surat lamaran kerja beserta CV-nya haruslah dibuat sedemikian rupa sehingga terbaca dan terpilih menjadi bukti unjuk diri yang efektif.

Pada dasarnya ada 3 hal penting dalam teknik penulisannya, yaitu:

1. menarik
2. jelas
3. jujur.

Terlihat memang mudah, akan tetapi dalam prakteknya tidaklah selalu demikian. Dalam hal “Menarik” misalnya. Apa yang membuat orang tertarik pada diri kita melalu surat lamaran dan CV yang kita buat? Bukankah membuat orang tertarik sangat tergantung dari orang yang membaca dan orang yang membaca tersebut berbeda-beda? Demikian pula dalam membuat tulisan kita “Jelas”,  karena jelas menurut kita tidak berarti jelas pula menurut mereka. Dalam hal “jujur”, kita dihadapkan pada kenyataan yang lebih sulit lagi. “Kalau jujur nanti malah saya nggak terpilih, kalau tidak jujur bahkan nanti membuat kita sulit”. Memang serba salah. Akan tetapi, kita tidaklah terlalu risau. Ada beberapa hal yang secara umum dapat diterima oleh siapapun yang akan membaca surat “unjuk diri” kita. Hal-hal tersebut sebagai diungkapkan berikut ini.   

Surat Lamaran Kerja

Surat lamaran merupakan surat yang sangat penting sehingga kita betul-betul harus memikirkan efektivitas dari lamaran. Hal-hal yang pokok adalah:

1. Bagian Pembuka, berupa latar belakang lamaran kita. Bagian ini lazim berisi rangkuman kualifikasi yang dimiliki yang relevan dengan jabatan yang diinginkan, menyebutkan nama atau sumber informasi tentang adanya lowongan kerja diperusahaan tersebut. Dapat juga kita sampaikan keinginan kita untuk bergabung dalam rangka memenuhi kebutuhan atau ikut memecahkan masalah yang ada di perusahaan tersebut, atau juga dapat menyebutkan berita, iklan atau pengumuman lowongan kesempatan kerja yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut.
2. Bagian Isi, berupa uraian singkat kualifikasi yang dimiliki yang relevan dengan jabatan yang diinginkan. Kualifikasi ini dapat berupa pendidikan, pengalaman kerja, sikap, minat, dan aktivitas kita.
3. Bagian Penutup, berisi harapan dan keinginan pelamar untuk mendapatkan pekerjaan yang diinginkan.

Pada surat ini pula jangan lupa kita menuliskan alamat komunikasi berupa nomor telepon dan lain-lain yang dapat memudahkan mereka menghubungi kita.

Hal-hal yang perlu diperhatikan:

1. Surat lamaran sebaiknya menampilkan kualifikasi atau pengalaman kerja yang sesuai dengan posisi pekerjaan yang diinginkan.
2. Surat lamaran sebaiknya mengungkapkan hal-hal positif tentang kualifikasi yang dimiliki sehingga membangkitkan minat bagi yang membacanya.
3. Secara fisik surat lamaran harus rapi dan menarik, meskipun tidak berarti kita menggunakan kertas merah jambu agar menarik, karena justru nanti akan dianggap surat cinta daripada surat lamaran kerja.
4. Mengungkapkan hal-hal yang mengakibatkan pelamar berbeda dengan pelamar lain dan mengungkapkan segala sesuatunya berdasar pada kepentingan pembaca.
5. Surat lamaran yang dibuat asal-asalan dan tidak spesifik ditujukan pada perusahaan yang bersangkutan pun, dapat memberikan kesan kemalasan si pelamar dan pribadi yang seenaknya serta kurang kreatif.
6. Surat lamaran sebaiknya disusun dengan cermat sehingga dapat meyakinkan pembacanya.
7. Hindari kesalahan ejaan terutama dalam menyebutkan nama, gelar, dll.
8. Menggunakan tata bahasa yang baik dan benar.
9. Buat surat lamaran ini hanya dalam satu halaman saja.

Orang selalu menganggap bahwa surat lamaran harus ditulis dengan tangan, akan tetapi sekarang ini kenyataannya tidaklah demikian. Kita sebaiknya mengetik surat lamaran kecuali kita memang diminta untuk menulisnya dengan tangan.

Curriculum Vitae

Kita lazim mengungkapkan diri kita melalui sebuah CV. Akan tetapi, CV ini adalah salah satu cara mengungkapkannya, dan termasuk salah satu tulisan yang termasuk dalam kategori resume. Ada tiga macam resume yang umum digunakan yaitu:

1. functional resume
2. chronological resume
3. curriculum vitae.

Namun demikian, kita tidak usah terlalu risau dalam hal ini. Kalau di sini lazim dengan CV, maka pakai saja CV daripada dianggap aneh oleh pembaca surat lamaran kita.

Meskipun sekarang ini banyak template yang tersedia di internet, yang menyajikan contoh akan tetapi bukankah pengalaman orang berbeda-beda sehingga kita sebaiknya menulis dengan kemampuan sendiri tidak asal comot template tersebut.

Pada dasarnya resume adalah suatu summary sheet dalam format outline dengan key headings yang memuat : “job objective”, pengalaman kerja, latar belakang pendidikan, data pribadi, atau bahkan sampai dengan referensi, apabila diperlukan.

Job Objective

Dalam template yang banyak tersedia di internet bagian ini selalu menyertai cv. Acuan tersebut biasanya dilakukan oleh orang-orang di negara lain, terutama di negara maju. Akan tetapi, dalam budaya kita, bagian yang berisi tujuan/posisi yang kita harapkan sering dimasukkan dalam surat lamaran. Dengan demikian, CV tidak perlu memuat hal ini. Perbedaan ini juga terjadi di antara para profesional atau konsultan kerja. Sebagian dari mereka menganggap bahwa hal ini tidak perlu ada dan sebagian lain menganggap bagian ini perlu ada, karena menurut mereka, apabila tidak ada si reviewer kerja ini harus susah payah mengambil kesimpulan dari CV tersebut.

Pengalaman kerja

Bagian ini merupakan catatan pekerjaan yang pernah kita lakukan. Meskipun pekerjaan kita secara keseluruhan menarik perhatian si prospective employer, tetapi biasanya mereka tertarik pada pekerjaan yang terakhir dan pekerjaan yang paling menonjol dalam pengalaman kita. Oleh karena itu, bagian ini sebaiknya ditulis lebih detail. Bagian ini biasanya memuat: kapan kita bekerja, perusahaan apa, pekerjaan ada, apa yang pernah diraih, dan tanggung jawab apa yang dipegang.

Latar Belakang Pendidikan

Bagian ini termasuk daftar sekolah kita sekaligus informasi kapan kita menempuhnya. Gelar yang didapatkan, dan kalau ada penghargaan yang diperoleh selama sekolah, sebaiknya ditulis juga. Daftar aktivitas ekstrakulikuler dapat juga dimasukkan. Memasukkan data dalam bagian ini sangat bervariasi. Bagi mereka yang mempunyai banyak pengalaman pendidikan, maka kursus kursus dapat saja tidak dimasukkan namun jika kita tidak mempunyai pendidikan yang banyak, kita biasanya dapat memasukkan daftar kursus-kursus yang lain. Jadi, banyak tidaknya yang dimasukkan sangat bervariasi.

Data Pribadi

Bagian ini dapat saja berisi keadaan fisik seperti tinggi, berat, kesehatan, serta umur, hobi, aktivitas bermasyarakat, dan afiliasi profesional. Akan tetapi, informasi yang kita berikan ini juga sangat tergantung dari kebutuhan atau pekerjaan yang kita inginkan.

Hal-hal yang biasanya terjadi dalam pembuatan CV

1. Tidak memasukkan data penting
2. Membicarakan hal yang tidak relevan atau berbunga-bunga
3. Terlalu membual tetapi tidak didukung dengan fakta
4. Terlalu memuja tempat pekerjaan sebelumnya
5. Tidak memuat tujuan karier yang jelas
6. Pekerjaan yang cepat berpindah
7. Terlalu memuja diri sendiri
8. Terlalu panjang
9. Adanya jeda antara sekolah dan pekerjaan yang tidak dijelaskan mengapa terdapat jeda tersebut.
10. Penampilan yang terlalu menyolok.
11. Kesalahan gramatikal dan bahasa lainnya.

Sebagai kesimpulan, untuk menguji tentang kesuksesan resume kita, kita dapat menanyakan kepada diri kita sendiri “Jika saya membaca resume ini apakah saya akan menerima calon karyawan ini?”  

Sekian, terima kasih. Selamat berjuang!

Read More

Handling Complaints

 Pendahuluan

Menangani pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan kita bukanlah sesuatu yang mudah apalagi bagi orang yang memahami bahwa pelanggan adalah orang yang paling penting yang menerima jasa perusahaan. Untuk merekalah kita bekerja dan merekalah yang membayar gaji saya. Banyak orang yang mengatakan “bagaimana mungkin saya membuatnya kecewa, padahal saya sudah bekerja sebaik-baiknya sesuai dengan standard operation procedure.” Kenyataannya adalah kekecewaan selalu menyertai suatu aktivitas melayani. Menurut masukan, Hotel Patra Jasa sering menghadapi keluhan seperti misalnya:

1. masalah parkir yang jauh
2. masalah FO yang kurang ramah
3. masalah laundry
4. masalah bell boy yang kurang cekatan

Mengapa hal tersebut terjadi? Bagaimana kita menghadapinya secara cepat dan professional? Yang paling penting kita menyadari bahwa keluhan, betapapun kecilnya, haruslah dicarikan jalan keluar. Orang Jawa mempunyai keyakinan bahwa waktu menyelesaikan persoalan. Dalam hal tertentu memang demikian bahwa time heals the wound, akan tetapi dalam hal pelayanan hal ini tidak benar karena kekecewaan pelanggan adalah seperti bola salju yang turun gunung. Makin lama makin membesar dan apabila makin membesar kita tidak kuasa menanggulanginya. Mereka malas datang, hotel sepi dan kita malas bekerja. 

Keberhasilan memuaskan pelanggan mengharuskan semua yang terlibat dalam Hotel Patra Jasa harus mempunyai konsentrasi yang sama yaitu orientasi kepuasan pelanggan. Siapa pelanggan itu bagi Patra Jasa? Mereka adalah tamu hotel, atau dapat juga perusahaan–perusahan yang memberi kepercayaan kpd hotel, atau bahkan dapat juga mereka yang mengantar surat atau sekedar mencari informasi bahkan yang memohon sumbangan. Hal ini berarti suatu kegiatan yang melibatkan seluruh insane yang ada di Hotel Patra Jasa. Jadi bukan hanya staf gugus depan, pengawasan atau pencatatan keluhan, yang harus bersikap yang berorientasikan pelanggan, tetapi semuanya.

Mengapa Mereka Kecewa dan Mengeluh?

Terlebih dulu haruslah dipahami sebab-sebab timbulnya keluhan atau kekecewaan. Sebelum kita membahas tentang complaints kita terlebih dulu mengetahui kerangka timbulnya kepuasan dan keluhan pelanggan. Secara keseluruhan keluhan dan kepuasan muncul karena:

1.    Kualitas produk

2.    Kualitas pelayanan

3.    Faktor pribadi

4.    Faktor situasi

5.    Harga

Sedangkan kualitas pelayanan hotel Patra Jasa dapat mempunyai dimensi:

1.    Tangibles atau kualitas pelayanan yang menyangkut masalah fisik hotel, misalnya: peralatan, kebersihan, kualitas folder atau flyers

2.    Reliability atau keterandalan. Maksudnya disini adalah apakah hotel dapat diandalkan dalam janjinya; kalau customer mempunyai masalah, hotel menunjukkan kesungguhan dalam menanganinya; pelayanannya cepat; selalu berusaha untuk tidak melakukan kesalahan

3.    Responsiveness atau tanggap berarti kualitas pelayanan yang berhubungan dalam menanggapi customers misalnya: pelayanannya tepat, selalu tanggap membantu pelanggan, hotel tidak terlihat repot melayani pelanggan

4.    Assurance menyangkut masalah kepastian pelayanan. Maksudnya di sini adalah penyangkut pegawai hotel yang selalu menimbulkan rasa percaya diri bagi customer; customer merasa aman kalau mengadakan transaksi dengan customer; pegawai hotel mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 

5.    Empati ini menyangkut masalah bagaimana individu pegawai hotel melayani tamunya. customer merasa diperhatikan kepentingannya pribadinya; waktu pelayanannya memberikan kenyamanan bagi customer; pelayanannya tulus, mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Permasalahan yang muncul sehingga timbul keluhan adalah karena adanya Gap atau jeda antara dimensi kualitas ideal pelayanan yang diharapkan customer dengan kenyataan yang dihadapi di hotel. Jeda tersebutlah yang menimbulkan keluhan. Hal-hal yang harus dihindari memang menyangkut masalah bagaimana seorang pegawai hotel menanggapinya. Bagaimana?

Apakah prosedur mempersulit Pelanggan?

·         Banyak pelanggan yang tidak puas dan mengeluh karena Anda terlalu berbelit-belit, istilah Anda sukar dipahami; mereka menjadi emosional ketika berurusan dengan Anda

·         Pelanggan baru sering kebingungan dan terkejut saat menghadapi Anda. Mereka bertanya apakah dapat diberikan salinan istilah dan aturan Anda

·         Lama bagi karyawan baru untuk memahami dan melaksanakan prosedur Anda.

Prosedur dan sistem yang ramah terhadap pelanggan

·         Prosedur Anda dirasa pelanggan masuk akal dan membantu mereka mencapai tujuan

·         Kata-kata yang digunakan serta cara mengerjakan tugas tidak dirasa membingungkan dan aneh

·         Penilaian pelanggan setelah berurusan dengan Anda positif karena Anda berkesan sopan, ramah, dan mau membantu kesulitan mereka.

·         Bagi pelanggan aturan-aturan Anda tidak dirasakan sebagai “kendala”, namun sebagai alat untuk memuaskan mereka, atau paling tidak , merupakan penjelasan jika pemenuhan kebutuhan secara penuh mustahil diberikan. (Maculay dan Cook, 1996)

Mereka selalu ingin dianggap penting, Jadi Tingkatkan Keramahan, Bagaimana?

·         Pertahankan kesederhanaan aturan. Jika terlalu banyak atau kompleks, aturan justru tidak akan diiindahkan.

·         Mengevaluasi kembali peraturan-peraturan

·         Periksalah apakah prosedur tertulis dan pelaksanaannya sudah perubahan di lapangan.

·         Jangan terlalu kaku dengan standar yang ada.

·         Upayakan selalu cara fleksibel dan cepat untuk mengatasi kesalahan dan keluhan. Selalu sedia untuk membetulkan kesalahan.

·         Tanamkan selalu nilai dan prinsip di balik prosedur. Hal ini mendorong timbulnya komitmen, pemahaman, dan semangat ketika melaksanakan prosedur tersebut.

·         Mencari masukan masukan dari pelanggan secara berkala berdasarkan pada kasus-kasus tertentu, mintalah pelanggan untuk menceritakan pengalamannya ketika berurusan dengan perusahaan Anda

Apakah memuaskan berarti memberikan pelanggan apa yang dia mau? Tentu saja tidak! Pandai-pandailah bersikap dan berperilaku!

·         Beri kesempatan kepada pelanggan untuk menjelaskan situasinya secara lengkap. Dengar secara aktif tanpa memapasnya di tengah.

·         Tunjukkan tanggung jawab Anda terhadap situasi, dengan menggunakan kalimat semisal “saya prihatin mendengarnya”, ‘rasanya hal itu sangat mengganggu Anda”, atau kalimat serupa yang mencerminkan empati Anda terhadap masalah yang dirasakan pelanggan.

·         Tunjukkan bahwa Anda akan mengambil alih tanggung jawab untuk situasi tersebut dan bahwa Anda bersedia membantu.

·         Tanyailah pelanggan untuk menemukan faktanya. Tulis semuanya dan buat ringkasannya untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda telah memahami sepenuhnya permasalahn mereka.

·         Menyetujui satu keputusan bersama pelanggan mengenai keberatan itu. Katakan apa yang dapat Anda lakukan bukan sebaliknya.

·         Pastikan bahwa Anda melakukan apa yang telah dijanjikkan. Selanjutnya selesaikan bersama pelanggan untuk memastikan bahwa mereka puas.

·         Senantiasa berikan informasi kepada pelanggan.

·         Jangan tampak seperti orang tak berminat.

·         Jangan kehilangan kendali, jangan tunjukkan kegusaran Anda kepada pelanggan menyangkut situasi tersebut.

·         Jangan biarkan pelanggan tahu bahwa keberatannya cuma soal sepele, yang telah berulangkali Anda dengan sebelumnya.

·         Jangan bersikap tidak luwes. Mengatakan, “Memang, itu’kan kebijakan perusahaan,” atau “Kami tak dapat melakukannya,” akan menyakitkan hati pelanggan.

·         Jangan persalahkan orang lain. Pelanggan tidak peduli dengan kebijakan internal Anda. Ia perlu pemecahan atas masalahnya sekarang juga.

·         Jangan plin-plan

·         Jangan menangis

·         Dapatkan perhatian pelanggan

·         Kendalikan pelanggan yang keras kepala

Read More