Handling Complaints

 Pendahuluan

Menangani pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan kita bukanlah sesuatu yang mudah apalagi bagi orang yang memahami bahwa pelanggan adalah orang yang paling penting yang menerima jasa perusahaan. Untuk merekalah kita bekerja dan merekalah yang membayar gaji saya. Banyak orang yang mengatakan “bagaimana mungkin saya membuatnya kecewa, padahal saya sudah bekerja sebaik-baiknya sesuai dengan standard operation procedure.” Kenyataannya adalah kekecewaan selalu menyertai suatu aktivitas melayani. Menurut masukan, Hotel Patra Jasa sering menghadapi keluhan seperti misalnya:

1. masalah parkir yang jauh
2. masalah FO yang kurang ramah
3. masalah laundry
4. masalah bell boy yang kurang cekatan

Mengapa hal tersebut terjadi? Bagaimana kita menghadapinya secara cepat dan professional? Yang paling penting kita menyadari bahwa keluhan, betapapun kecilnya, haruslah dicarikan jalan keluar. Orang Jawa mempunyai keyakinan bahwa waktu menyelesaikan persoalan. Dalam hal tertentu memang demikian bahwa time heals the wound, akan tetapi dalam hal pelayanan hal ini tidak benar karena kekecewaan pelanggan adalah seperti bola salju yang turun gunung. Makin lama makin membesar dan apabila makin membesar kita tidak kuasa menanggulanginya. Mereka malas datang, hotel sepi dan kita malas bekerja. 

Keberhasilan memuaskan pelanggan mengharuskan semua yang terlibat dalam Hotel Patra Jasa harus mempunyai konsentrasi yang sama yaitu orientasi kepuasan pelanggan. Siapa pelanggan itu bagi Patra Jasa? Mereka adalah tamu hotel, atau dapat juga perusahaan–perusahan yang memberi kepercayaan kpd hotel, atau bahkan dapat juga mereka yang mengantar surat atau sekedar mencari informasi bahkan yang memohon sumbangan. Hal ini berarti suatu kegiatan yang melibatkan seluruh insane yang ada di Hotel Patra Jasa. Jadi bukan hanya staf gugus depan, pengawasan atau pencatatan keluhan, yang harus bersikap yang berorientasikan pelanggan, tetapi semuanya.

Mengapa Mereka Kecewa dan Mengeluh?

Terlebih dulu haruslah dipahami sebab-sebab timbulnya keluhan atau kekecewaan. Sebelum kita membahas tentang complaints kita terlebih dulu mengetahui kerangka timbulnya kepuasan dan keluhan pelanggan. Secara keseluruhan keluhan dan kepuasan muncul karena:

1.    Kualitas produk

2.    Kualitas pelayanan

3.    Faktor pribadi

4.    Faktor situasi

5.    Harga

Sedangkan kualitas pelayanan hotel Patra Jasa dapat mempunyai dimensi:

1.    Tangibles atau kualitas pelayanan yang menyangkut masalah fisik hotel, misalnya: peralatan, kebersihan, kualitas folder atau flyers

2.    Reliability atau keterandalan. Maksudnya disini adalah apakah hotel dapat diandalkan dalam janjinya; kalau customer mempunyai masalah, hotel menunjukkan kesungguhan dalam menanganinya; pelayanannya cepat; selalu berusaha untuk tidak melakukan kesalahan

3.    Responsiveness atau tanggap berarti kualitas pelayanan yang berhubungan dalam menanggapi customers misalnya: pelayanannya tepat, selalu tanggap membantu pelanggan, hotel tidak terlihat repot melayani pelanggan

4.    Assurance menyangkut masalah kepastian pelayanan. Maksudnya di sini adalah penyangkut pegawai hotel yang selalu menimbulkan rasa percaya diri bagi customer; customer merasa aman kalau mengadakan transaksi dengan customer; pegawai hotel mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 

5.    Empati ini menyangkut masalah bagaimana individu pegawai hotel melayani tamunya. customer merasa diperhatikan kepentingannya pribadinya; waktu pelayanannya memberikan kenyamanan bagi customer; pelayanannya tulus, mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Permasalahan yang muncul sehingga timbul keluhan adalah karena adanya Gap atau jeda antara dimensi kualitas ideal pelayanan yang diharapkan customer dengan kenyataan yang dihadapi di hotel. Jeda tersebutlah yang menimbulkan keluhan. Hal-hal yang harus dihindari memang menyangkut masalah bagaimana seorang pegawai hotel menanggapinya. Bagaimana?

Apakah prosedur mempersulit Pelanggan?

·         Banyak pelanggan yang tidak puas dan mengeluh karena Anda terlalu berbelit-belit, istilah Anda sukar dipahami; mereka menjadi emosional ketika berurusan dengan Anda

·         Pelanggan baru sering kebingungan dan terkejut saat menghadapi Anda. Mereka bertanya apakah dapat diberikan salinan istilah dan aturan Anda

·         Lama bagi karyawan baru untuk memahami dan melaksanakan prosedur Anda.

Prosedur dan sistem yang ramah terhadap pelanggan

·         Prosedur Anda dirasa pelanggan masuk akal dan membantu mereka mencapai tujuan

·         Kata-kata yang digunakan serta cara mengerjakan tugas tidak dirasa membingungkan dan aneh

·         Penilaian pelanggan setelah berurusan dengan Anda positif karena Anda berkesan sopan, ramah, dan mau membantu kesulitan mereka.

·         Bagi pelanggan aturan-aturan Anda tidak dirasakan sebagai “kendala”, namun sebagai alat untuk memuaskan mereka, atau paling tidak , merupakan penjelasan jika pemenuhan kebutuhan secara penuh mustahil diberikan. (Maculay dan Cook, 1996)

Mereka selalu ingin dianggap penting, Jadi Tingkatkan Keramahan, Bagaimana?

·         Pertahankan kesederhanaan aturan. Jika terlalu banyak atau kompleks, aturan justru tidak akan diiindahkan.

·         Mengevaluasi kembali peraturan-peraturan

·         Periksalah apakah prosedur tertulis dan pelaksanaannya sudah perubahan di lapangan.

·         Jangan terlalu kaku dengan standar yang ada.

·         Upayakan selalu cara fleksibel dan cepat untuk mengatasi kesalahan dan keluhan. Selalu sedia untuk membetulkan kesalahan.

·         Tanamkan selalu nilai dan prinsip di balik prosedur. Hal ini mendorong timbulnya komitmen, pemahaman, dan semangat ketika melaksanakan prosedur tersebut.

·         Mencari masukan masukan dari pelanggan secara berkala berdasarkan pada kasus-kasus tertentu, mintalah pelanggan untuk menceritakan pengalamannya ketika berurusan dengan perusahaan Anda

Apakah memuaskan berarti memberikan pelanggan apa yang dia mau? Tentu saja tidak! Pandai-pandailah bersikap dan berperilaku!

·         Beri kesempatan kepada pelanggan untuk menjelaskan situasinya secara lengkap. Dengar secara aktif tanpa memapasnya di tengah.

·         Tunjukkan tanggung jawab Anda terhadap situasi, dengan menggunakan kalimat semisal “saya prihatin mendengarnya”, ‘rasanya hal itu sangat mengganggu Anda”, atau kalimat serupa yang mencerminkan empati Anda terhadap masalah yang dirasakan pelanggan.

·         Tunjukkan bahwa Anda akan mengambil alih tanggung jawab untuk situasi tersebut dan bahwa Anda bersedia membantu.

·         Tanyailah pelanggan untuk menemukan faktanya. Tulis semuanya dan buat ringkasannya untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda telah memahami sepenuhnya permasalahn mereka.

·         Menyetujui satu keputusan bersama pelanggan mengenai keberatan itu. Katakan apa yang dapat Anda lakukan bukan sebaliknya.

·         Pastikan bahwa Anda melakukan apa yang telah dijanjikkan. Selanjutnya selesaikan bersama pelanggan untuk memastikan bahwa mereka puas.

·         Senantiasa berikan informasi kepada pelanggan.

·         Jangan tampak seperti orang tak berminat.

·         Jangan kehilangan kendali, jangan tunjukkan kegusaran Anda kepada pelanggan menyangkut situasi tersebut.

·         Jangan biarkan pelanggan tahu bahwa keberatannya cuma soal sepele, yang telah berulangkali Anda dengan sebelumnya.

·         Jangan bersikap tidak luwes. Mengatakan, “Memang, itu’kan kebijakan perusahaan,” atau “Kami tak dapat melakukannya,” akan menyakitkan hati pelanggan.

·         Jangan persalahkan orang lain. Pelanggan tidak peduli dengan kebijakan internal Anda. Ia perlu pemecahan atas masalahnya sekarang juga.

·         Jangan plin-plan

·         Jangan menangis

·         Dapatkan perhatian pelanggan

·         Kendalikan pelanggan yang keras kepala

Posted in: Materi Public Relations